上半年電商投訴增量創新高

    8月21日,電商研究機構中國電子商務研究中心發布了《2017年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（以下簡稱《報告》）,《報告》顯示,上半年電商投訴增量達35.56%,創歷史新高。

　　《報告》通過2017年上半年接到的全國網絡消費投訴案例,包括國內零售電商、跨境進口電商、生活服務電商等核心電商行業,以及微商、物流快遞、互聯網金融等相關領域,進行用戶網絡消費投訴輿情監測、案例分析所得。

　　據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數據顯示,2017年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網絡消費用戶投訴案件數同比2016年上半年增長35.56%。其中,零售電商投訴占比76.24%（網絡購物61.82%、跨境進口電商13.34%、微商1.08%）,成為消費投訴“重災區”,投訴占比創新高,同比去年同期的67.20%增長13.45%,網絡購物同比增長17.19%,跨境進口電商與去年同期基本持平,微商增長620%。

　　在生活服務電商領域,打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多,投訴占比為15.02%,同比去年同期的21.03%下降28.58%；隨著校園貸等監管加強,互聯網金融類投訴占比相比為2.65%,同比下降57.87%；相比往年,B2B網絡貿易投訴占比逐年降低,其2016年上半年投訴占比為1.34%,2017年上半年投訴量少,可忽略不計；物流快遞投訴占比為1.46%,同比下降65.24%；其他（網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等）占4.63%。

　　《報告》顯示,廣東、上海、北京、浙江、江蘇、山東、湖北 、四川、福建、河南為“全國十大熱點電子商務投訴地區”；遼寧、湖南、安徽、陜西、河北、深圳、重慶、黑龍江、江西、陜西依次排名。與去年同期相比,上榜前十大熱點電子商務投訴地區的城市不變,其中上海投訴占比同比上漲23.24%,增長相對較多；江蘇同比下降23.46%,下降明顯。網絡消費投訴集中地區為北上廣以及東部沿海地區,而中西部地區也有部分城市如湖北、四川上榜。投訴密集一定程度上表明了消費者網購頻次高、維權意識相對較強。

　　此外,《報告》披露“2017年（上）全國零售電商十大熱點被投訴問題”,分別為發貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題。

　　數據表明,發貨問題相比去年同期投訴占比上漲57.35%,成為頭號投訴問題；網絡售假情況并未好轉,相比去年同期的5.92%上漲39.02%；退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題,投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%；訂單取消問題有所好轉,未入選十大熱點投訴問題；針對平臺電商的保證金不退問題新上榜,占比3.47%,主要為平臺電商不退還商家保證金。

　　目前電商普遍存在的問題還是發貨、退款等基礎服務,而網絡欺詐、售假、虛假宣傳等涉及誠信的問題也較為突出,部分電商屢教不改。

　　在生活服務電商領域,退款難、訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷、網絡欺詐、信息泄露、客戶服務差、高額退票費、訂單不能取消、發貨問題,為“2017年（上）全國生活服務電商十大熱點被投訴問題”。退款難、訂單信息無法修改為生活服務電商各領域的通病,投訴占比過半；外賣領域送餐超時問題較多；在線旅游領域高額退票費、訂單不能取消問題突出；信息泄露、網絡欺詐、虛假促銷、客戶服務成為生活服務電商“通病”。其中,退款難問題同比增長96.85%,訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷成為新出現問題,高額退票費問題有所好轉,同比下降64.48%。