杭州商場組建專業導購 為顧客提供一對一服務

        “相比于網購，我更喜歡在商場里‘血拼’。至少對衣服的材質、板型有個直觀的認識。”在剛剛過去的“雙11”購物節期間，張小姐在商場里淘到了不少寶貝。“但去商場買，不會搭配也是個麻煩。”

        張小姐的“麻煩”在近年來走紅的買手店里是不存在的，因為在買手店，款式是凌駕于品牌之上的，買手是挑選款式的關鍵，他們還是專業的搭配師。

        現在，買手店的模式開始占領傳統商場，杭州就有商場借鑒了買手店的“買手挑選款式”的經營核心，開始著力發展專業導購，為顧客提供一對一的搭配服務。這也是受電商劇烈沖擊之后，商場發展“一站式”購物體驗的又一條思路。

        商場組建專業導購

        為顧客提供一對一服務

        “自工作室成立起，我們這批服裝搭配師都是服務于幕后的，只為品牌商服務。后來他們走向了臺前，作為專業的導購員，直接面向顧客。”解百女裝工作室負責人周明娟表示，“有需求的顧客可以直接向商場預約。有時候預約的人一多，我們就要忙得吃不上飯。”

        周明娟是解百女裝工作室的創始人，她向記者介紹，工作室的導購團隊里共有4人，主要負責女性服飾類搭配。在她的工作微信號里，有將近一千位好友，都是曾經向她咨詢過服裝搭配知識的顧客。

        對于專業導購來說，擁有專業的知識和搭配技巧是遠遠不夠的。“專業導購還要對商場的每個品牌有一定的了解，這些要求決定了導購員必須工作在銷售一線。”據了解，該團隊基本上是商場內分管不同部門的主管。

        此外，導購還是一項非常考驗情商的工作，“我們會要求導購員盡可能地多了解顧客，包括他們的性格、喜好，甚至衣柜里已經有了什么衣服。顧客總是希望找一身適合自己的，以前沒有買過的有特色的衣服。我們功課做得越細，提供的導購意見就會越專業和貼近顧客的需求。”周明娟說，通常在給顧客挑選之后，她會給衣服打分。“如果分數不達標，寧可讓顧客‘空手而歸’，盡可能做到專業。”

        西湖銀泰城工作人員也透露，未來商場內也將打造這樣一支專業導購隊伍，為顧客提供一對一的服務。“這項服務是由集團推出的，銀泰的各大門店和‘城’都會實施。”

        業內人士告訴記者，過去高端商場也有導購團隊，但要么只是單個品牌商提供，要么只服務于VIP顧客。現在，這類高端服務開始走下“神壇”，服務于普通的消費者。“由品牌商或是經銷商指派的導購往往只局限于單個品牌。相比之下，商場方的導購會更加全面一些。”

        向買手店看齊

        零售業發展體驗型消費

        許瑩是買手店的常客，她常常稱自己為“二流眼光，一流買家”。“買手是挑選款式的關鍵，是一家買手店的核心。他們會對當季的流行服飾有一個基本的判斷，我比較相信他們的專業眼光。”

        買手店是近年來較為走俏的服裝店，為了實現差異化經營，不少商場熱衷于引進買手店，取代單個的品牌店。

        買手店通常匯集了買手選購的來自世界各地不同品牌的衣服，相當于一個小型商場。事實上，商場配備的專業導購正是借鑒了買手店的“買手挑選款式”的經營核心。

        商場發展專業導購的背后是服務的提升。近年來，零售業受電商的沖擊，營收額下滑嚴重。為顧客打造一站式的購物體驗，幾乎成為整個零售業的發展趨勢。

        “盡管目前電商對傳統百貨帶來了不小的沖擊，但在網上，顧客無法直觀看出服裝的版型、材質、顏色，不能試穿，也就不知道搭配的實際效果如何。這是網購的弊端，也是實體店的優勢所在。”資深業內人士表示，這種面對面的服務是傳統百貨的優勢所在。讓專業導購和客服經理為顧客提供一對一服務，正是商場不斷加強體驗型消費的方式。

        但受到專業知識等條件的限制，商場無法配備一支龐大的專業導購隊伍，服務于所有的顧客。事實上，記者了解到，無論是商場，還是品牌商，對于門店柜員的要求也在不斷提高。

        “現在我們對銷售人員提出了更高的要求，不只是賣衣服，同時也必須是‘搭配師’，例如消費者覺得單品不好看，但是搭起來就會有完全不同的效果，銷售人員會記得你以前買過的衣服，教你怎么搭配，怎樣的面料該如何洗滌等。”某女裝店店長說。

        （來源：都市快報見習記者王瀟瀟）