京東優惠券莫名消失：手機端設計有待完善

        在鄭春暉看來，電商行業與傳統企業做的最大的區別就是服務，只有建立起完善的服務體系，才能最終留住用戶，并通過類似的口碑宣傳達到良好的推廣效果。

速途研究院首席分析師鄭春暉表示，移動端主要因為界面空間有限，所以很容易產生功能上的差異化。

京東相關負責人也在回復中稱，對于上述用戶體驗不暢的現象，該公司會盡快進行優化，提升顧客體驗。

京東最近碰上了一件“可大可小”的事情。

近日，北京消費者喬林(化名)用手機網購，在京東上購買了一款正在做優惠活動的手表，活動提示信息顯示：上述商品參加滿1500減100，滿3000減300，滿5000減600優惠券即領即用活動。

可直到喬林下單結束，始終都沒有發現活動宣傳中所提到的優惠券。

據喬林介紹，京東客服人員對此解釋稱，該優惠活動需要消費者通過電腦端打開領取優惠券再下單使用才能享受優惠。

喬林告訴法治周末記者，這種情況讓他心里很不舒服——既然優惠券存在使用條件限制，京東就應該事先告知消費者。

在一些業內人士看來，類似問題只是電商在購物環節設計上出現的小疏漏，并不是什么大事；而北京市威宇律師事務所律師張蕾則認為，不良的消費體驗會給電商經營帶來極為不利的影響，對于競爭激烈的互聯網電商領域來說，提供良好的用戶體驗無疑是電商生存的基礎和“頭等大事”。

京東被指沒有盡到提示義務

喬林告訴法治周末記者，對于京東客服人員所說的要在電腦端打開領取優惠券的方式，他在整個購物過程中，都沒有看到任何相關提示。

“因此當發現沒有領取優惠券的步驟時，也就沒有太在意，還以為是下單后再返券，于是便繼續下單付款，可最終也沒能得到返券享受優惠�！眴塘直硎尽�

對于京東客服人員的解釋，喬林認為并不合理，如果有相關使用條件卻沒有事先明確給出提示，這種做法顯然是存在問題的。

“京東沒有盡到應有的提示義務�！睆埨賹Υ吮硎�，“依照新消法第8條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。如果京東在手機端有優惠券的相關使用條件，應當給出明確的提示。”

中國電子商務研究中心特約研究員董毅智律師也指出，新消法賦予了消費者十大權利，其中一大權利就是知情權。

“消費者在電商平臺購買商品的過程中，電商的一些促銷活動規則和優惠政策，需要事先對消費者進行明示。如果沒有明示，從相關立法原則上講，對于電商所要承擔的責任和義務，在現實中往往就將做出有利于消費者的解釋�！倍�毅智表示。

張蕾認為，這種情況下，依據新消法，京東應當承擔退貨或賠償損失的責任。

喬林告訴法治周末記者，日前京東客服人員已經來電稱，將會對此進行返款補償。

電商手機端設計仍有待完善

與客服人員的說法不同，京東相關負責人在接受法治周末記者對此事件的采訪時解釋稱，“經過核實，在此次鐘表商品促銷活動中，京東移動端在活動頁面有領券的入口，但是如果用戶未經活動頁面而直接進入單品頁，則看不到領券的活動”。

而對于移動端這種特有的使用方法或規則，在沒有明確提示的情況下，作為一般消費者來說無疑很難知曉。

即便是一位經常網購的消費者也對此感嘆道：“如果電商平臺不給出提示，我哪里知道該怎么去享受特定活動規則下的優惠？”

而據了解，電商在移動端出現的上述用戶體驗問題，并非京東一家，這種情況在該行業中其實并不鮮見。

國內某品牌電商一位工作人員此前就曾表示，當時該電商平臺的部分投訴環節在手機端無法完成操作，需要消費者從電腦端去完成投訴，這的確也給很多消費者帶來了較多不便。

“電腦端及手機端由于在操作系統和屏幕顯示等存在的不同，確實存在一定的差異�！睆埨僬J為。

“要實現手機端良好的消費體驗，確實需要電商付出更多的努力，在頁面設置、消費提醒等方面作出不一樣的設計。”張蕾表示，“不過作為負責任的電商而言，這是必須采取的措施。”

專家稱用戶體驗不容忽視

“雖然電商得到了蓬勃發展，但手機購物仍然屬于剛出現不久的新事物，我們應該考慮予以寬容對待�！遍L期關注IT行業的律師楊峰指出。

不過鄭春暉則認為，本應該享受到的優惠因為電商平臺移動端產生的問題而無法享受，這難免會對消費者體驗造成很大的傷害，由此還可能進一步引發用戶好感度的下降。

董毅智告訴法治周末記者，目前電商在移動端領域已經出現了爆發式增長趨勢，國內眾多電商平臺都非常注重自身移動端建設，而移動端發展中最重要的就是用戶體驗問題。

“對于消費者而言，在電商移動端的使用過程中，其用戶體驗最關鍵的一點便是能夠更清楚地了解到相關商品的屬性，從而保證自身的知情權。"董毅智表示。董毅智認為，如果是一個負責任且明智的電商，一定會想方設法去完善自身移動端建設，從而給消費者創造出一個更加良好的用戶體驗。

鄭春暉告訴法治周末記者，他曾在某電商平臺上購買產品時，因為沒有看到特定優惠方式，最終就沒能享受到相關優惠，而電商平臺在優惠說明上注解不清，也讓人產生了誤解。

“后來通過售后協調可以退貨，并通過重新購買再次享受優惠，但如此一來，消費體驗已經被傷，該電商想再次獲得客戶的青睞又談何容易。”鄭春暉表示。