網購商品與實際不符怎么辦？汽車、房屋等大宗商品出現質量問題該怎么維權？這些小到網購大到房屋的維權問題經常出現在我們身邊。記者從江蘇省消費者協會了解到，2014年度江蘇省各級消協系統共解決消費者投訴65659件，解決成功率為66.49%，使消費者免受經濟損失1.46億元；其中屬欺詐行為得到懲罰性賠償的97件，得到懲罰性賠償的金額為5.4萬元；支持消費者起訴的196件。
　　從投訴類別看，排名第一的是家用電子電器類，共計19387件，占受理投訴總量的19.63%。
　 
    通過分析2014年度消費投訴熱點，可以發現4大特點。
　　
    第一，生活、社會服務類消費投訴呈增長趨勢，共計12315件，位列各類投訴的第3位，較2013年增長近4成。其中住宿服務投訴增長56.73%，是生活、社會服務類投訴中增幅最大一項。
　　第二，合同類投訴繼續呈增長趨勢。2014年合同類消費投訴28924件，占受理投訴總量的28.29%，同比增長24.92%。集中在銷售服務、生活及社會服務等方面。經營者單方變更合同、不履行合同義務甚至合同欺詐等合同違約問題突出。格式合同中，在“訂金”“保證金”“誠意金”等預付款款項中設置不平等條款的情況較為突出。
　　第三，房屋建材類投訴成熱點。2013年起，房屋建材類投訴案件已連續兩年居所有商品投訴的前10位。
　　第四，家具類投訴增幅明顯。2014年江蘇省家具類投訴總量為2680件，同比增長47.65%。一些商家將實木貼皮家具標注為實木家具，將部分真皮沙發標注為全皮沙發，侵害消費者權益。

   《消法》成維權利器
   通過對典型投訴案例解決情況的分析發現，去年正式實施的新《消法》成為消費維權利器。

    “7日無理由退貨”助力消費者維權
　　
     2014年3月14日，重慶市民馬先生通過淘寶網訂購蘇州某公司生產的鱈魚肝油軟膠囊6盒，準備給小孩服用，貨值142元。3月15日，他看到央視3·15晚會上介紹說魚肝油不能隨便給小孩吃，立即聯系商家要求退貨，商家同意退貨。
　　消協工作人員指出，《消法》規定，消費者網購時可以在收到商品后7日內無理由退貨。雖然馬先生于3月14日購買商品，但經過宣傳教育，商家為了更好地保護消費者權益，同意按3月15日起才實施的新《消法》履行退貨義務。

    買到假“紅檀”地板獲賠3萬元
　　
    2014年4月11日，程先生在交納2000元定金后購買了價值9990元的“越南紅檀”木地板。鋪裝后，一位業內朋友提醒說：“從紋理、色澤并綜合價格等情況，該木地板不像是紅檀材質，更談不上什么‘越南紅檀’。”
　　程先生找到商家想問個清楚，商家堅稱自己的產品沒有問題。無奈之下，程先生向一家專業檢測機構申請對地板材質進行鑒定，結果表明，該產品木材材質名為 “姜餅木”，而非“越南紅檀”。
　　對此，銷售商辯稱“越南紅檀”是指木地板顏色，而非材質，不存在欺詐行為。
　　消協人員在查看了程先生提供的相關證據后認為，從送貨憑證中填寫的內容到木地板的標注標識，從消費者提出質疑的內容到檢測報告結論，可以證明商家的欺詐行為。《消法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍。”
　　最終，銷售商除免收貨款余額7990元外，一次性賠償程先生3萬元。

   “舉證倒置”助消費者退掉“瑕疵車”
　　
    2014年7月1日，張先生在某4S店購買了一輛家用轎車，價格15.11萬元。7月4日，張先生發現該車右下霧燈不亮；7月7日，張先生又發現該車有損壞跡象。后經專業人士檢查，發現該車底盤變形、車身有重新噴漆的痕跡。張先生要求4S店退車并給予賠償。4S店辯稱，消費者購車時對該車進行過查驗，說明該車沒有問題。
　　消協工作人員指出，《消法》第二十三條規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”
　　經調解，4S店同意退車，并一次性補償張先生1.38萬元。

經營者違規推送商業廣告被罰1000元
　　2014年4月20日，消費者李先生向江蘇省消協投訴，某商貿城在未經其本人同意的情況下，向其發送“慶祝商城開業6周年展銷”的商業性短信。
　　經消協工作人員核實，該商貿城出資50元委托俞某隨機向近1500名手機用戶發出了該商貿城商業宣傳短信，且沒有取得短信接受者的同意。
　　《消法》第二十九條規定：“經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。”消協工作人員責令經營者改正其違規行為，并將該投訴移交工商部門對違規經營者進行行政處罰。
（薛慶元）